Comment consolider la réputation sociale de votre marque ?

Tout le monde connait la fameuse expression  » je me moque de ce que les autres peuvent dire ou penser « .

Eh bien, sachez que ceci n’est pas du tout valable en marketing et qu’il s’agit même d’une grave erreur.

De nombreux produits ont été complètement délaissés et de nombreux hôtel se sont retrouvés complètement vides sur le point de mettre la clé sous la porte parce qu’un groupe de consommateurs qui se sont alliés ont détruit la réputation d’une marque. Selon eMarketer, les consommateurs se fient 12 fois à l’avis des autres consommateurs qu’à un discours publicitaire classique. La pire phrase qu’une marque pourrait entendre serait « votre produit est nul et je vais en parler autour de moi ».

Si cela concerne vos clients, ça devrait aussi vous concerner. Sachez que votre réputation est en jeu à chaque fois qu’un client est insatisfait. D’après la New York University, 90% des consommateurs achèteraient moins votre produit si vous ne répondez pas à leurs questions sur votre blog ou votre site. Au lieu de vanter les mérites de votre marque, montrez plutôt à vos clients que vous êtes à l’écoute.

3 étapes essentielles pour consolider votre e-réputation

1- surveiller votre marque

De la même façon que vous ne laisseriez pas un enfant de 5 ans seul dans une piscine sans surveillance, vous ne devriez pas quitter votre marque des yeux dans le monde du social média d’aujourd’hui. Il faut absolument garder un œil sur ce qu’il se dit à propos de votre produit/marque, le bon et le mauvais. Il suffit parfois d’un tweet ou d’un commentaire pour faire tomber à l’eau des mois de stratégie et de planification.

2. répondre rapidement

Lorsqu’il client est insatisfait du service que vous proposez, vous avez encore une chance de rectifier le tir. En fait, vous pouvez même transformer une situation négative en une aubaine si vous fournissez l’effort nécessaire et que vous traitiez chaque réclamation convenablement. 90% des clients insatisfaits continueront à faire confiance à votre entreprise lorsque leurs plaintes sont prises en compte. Encore mieux, 50% d’entre eux pourraient devenir des défenseurs de votre cause.

3. une attention particulière

Les services de plaintes automatisés ont gravement nui à la relation marque/client en transformant des requêtes légitimes en des chiffres et des statistiques. Ils ont déshumanisé cette relation au point que les personnes ne prennent plus la peine d’appeler et perdent confiances en leurs marques préférées. Les consommateurs d’aujourd’hui veulent que vous parliez leur langage, ils veulent que vous vous sentiez concerné.

Prêtez une attention particulière à la première impression, d’autant plus qu’en ligne celle-ci est amplifiée. Ne soyez surtout pas réactionnaire en ces temps de crise et construisez votre réputation pierre par pierre.

Source

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